Facebook conta 2,9 miliardi di utenti attivi ogni mese, WhatsApp ha superato recentemente i 2 miliardi di iscrizioni e l’app di TikTok é stata scaricata su più di 2,6 miliardi di device.
Cosa indicano questi dati? I clienti sono sui Social e per questo un’azienda deve avere non solo una strategia di marketing ma anche orientarsi al servizio di assistenza clienti.
Il Social Customer Care consiste nell’utilizzo dei social media per fornire assistenza ai propri clienti. Utilissima per creare un rapporto diretto con loro ed esaudire le aspettative che vedono i social come un punto di unione con il brand.
L’assistenza ai clienti non è solo la risposta alle lamentele, ma tutto quello che riguarda la cura e l’attenzione nei confronti dei bisogni del cliente.
La risposta a domande, la possibilità di ricevere spiegazioni, la possibilità di comunicare un’esigenza, fanno parte della cura del cliente o futuro cliente.
Non è da sottovalutare l’interazione con i contenuti che si pubblicano, anche quelli devono essere monitorati senza lasciare nessun commento e\o recensione senza una risposta.
É necessario integrare un servizio capace di cogliere e monitorare le richieste, le esigenze e far in modo che il cliente capisca che può avere fiducia in quel brand, in quell’azienda, perché la sua comunicazione è trasparente.
Naturalmente questa organizzazione prevede investimenti in termini di risorse umane e di software. Risorse variabili a seconda delle esigenze delle varie aziende.
La cosa più importante è la coerenza e la trasparenza. I clienti, infatti non si aspettano da tutte le aziende lo stesso livello di servizio sui social media. Alcuni dati hanno dimostrato che le aspettative più alte le manifestano i clienti che hanno speso di più o che sono intenzionate a spendere di più per quel dato prodotto|servizio.
Non lasciare mai il cliente solo, questo è l’obiettivo di una buona strategia di Social Customer Care, un cliente seguito è un cliente fedele!
